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Robôs são alternativa para melhorar sistemas de atendimento ao consumidor

As horas de espera ao telefone para conseguir resolver problemas com empresas podem estar com os dias contados. Atuando em diversas plataformas da internet, os robôs de atendimento, os chamados chatbots, estão cada vez mais integrados com a inteligência artificial e são alternativa às empresas para dialogar com o consumidor.

Pesquisa da consultoria de tecnologia Gartner estima que, até 2020, 85% dos serviços de atendimento ao cliente serão feitos no ambiente virtual.
Uma companhia de TV por assinatura brasileira aumentou de 14,3% para 21% os atendimentos ao consumidor por meio dos robôs no último ano, com somente 25% das solicitações encaminhadas pa­ra o atendimento humano.

O termo chatbot é a junção de chat (conversa) com bot (abreviação de robô em inglês). Trata-se de tecnologia baseada em algoritmos, desenvolvida para que robôs ou softwares interajam com humanos por meio de conversação amigável, como se fosse diálogo natural.

Existem hoje 8 mil bots instalados no Brasil, segundo pesquisa de mercado. “O chatbot é hoje um ‘recepcionista’ do consumidor, trabalha 24 horas ininterruptas para atender as solicitações. Estamos falando de um mercado que entra na fase da massificação. Atualmente os consumidores podem interagir com essas plataformas também quando falam com uma pequena empresa”, disse Marcelo Pugliesi, diretor-executivo da Hi Plataform, empresa pioneira na implementação da tecnolo­gia no Brasil.

O WhatsApp Business, versão do popular aplicativo de troca de mensagens, chegou recentemente ao Brasil e tem sido adotado em pequenos e médios negócios. A novidade tem potencial para provocar a migração do tradicional canal, o telefone, para plataformas digitais.

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