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Departamento de Atendimento ao Cidadão de Santo André conta com ISO 9001:2015

Certificado reconhece qualidade de atendimento ao munícipe . Foto: Angelo Baima/PSA

A Prefeitura de Santo André recebeu novo reconhecimento do compromisso em atender com qualidade as demandas dos munícipes. Todos os serviços do Departamento de Atendimento ao Cidadão (DAC), vinculado à Secretaria de Inovação e Admi­nistração, passaram a contar com o certificado ISO 9001:2015.

Responsável por gerenciar a Praça de Atendimento do Paço Municipal, os postos SIM e o serviço de atendimento telefônico ao munícipe, o DAC já possuía o certificado, porém, era válido apenas para alguns dos serviços ofe­recidos pelo departamento.

“O nosso foco é sempre estar atento às necessidades do cidadão andreense, que merece toda a atenção em seu atendimento. Temos agora a norma mais atualizada do país para todos o departamento e continuaremos prontos em sempre entregar o melhor serviço”, destacou o prefeito Paulo Serra (PSDB).

Entre as ações adotadas pela Secretaria de Inovação e Administração para melhorar o atendimento aos munícipes estão: treinamentos pertinentes nas normas aplicáveis para os agentes de atendimentos e áreas de apoio; adequação das necessidades da norma às atividades da prefeitura; mapeamento dos processos com o levantamento dos principais itens da organização e suas oportunidades de melhorias; acompanhamento da tendência dos indicadores para melhores práticas na gestão da qualidade; avaliação de fornecedores; mapeamento das competências dos funcioná­rios, entre outras condutas.

A Encarregatura de Protocolo, a partir desta gestão, passou a integrar a estrutura do DAC, sendo que suas atribuições consistem na abertura, montagem e distribuição de processos administrativos da prefeitura (processos físicos), bem como conferência, montagem e também distribuição de todos os processos formalizados pelas Praças de Atendimento ao Cidadão e Postos SIM, executando tra­balho de encaminhamento.

Outra mudança significativa está no atendimento telefônico, que teve aumento no número de agentes, bem como em recursos materiais e tecnológicos, como a implantação, neste ano, de uma URA (Unidade de Resposta Audível), com funções que permitem ao usuário a identificação do horário de funcionamento do serviço e telefones de emergência.

A ISO 9001:2015 determina a aplicação de ações que auxi­liam na melhoria dos processos internos, incentivam a capacitação, aprimoram o monitoramento e criam ferramentas para a verificação da satisfação dos atendimentos dos usuários, colaboradores e fornecedores.

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