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Artigo: A revolução na relação banco-cliente e no acesso ao mercado financeiro

Artigo: A revolução na relação banco-cliente e no acesso ao mercado financeiro. Foto: Arquivo semear
Artigo: A revolução na relação banco-cliente e no acesso ao mercado financeiro

No atual cenário de acelerada transformação digital e atualização das regulamentações, é possível afirmar que, desde a última grande mudança realizada no Sistema de Pagamento Brasileiro (SPB), em 2002, não se observava uma movimentação tão expressiva no setor financeiro do Brasil. Naquele período, entre as diversas novidades, houve a implantação do Sistema de Transferência de Reservas (STR), que colocou o país entre as nações que liquidam as transações interbancárias em tempo real.

Agora, quase 20 anos depois, o segmento experimenta inovações que prometem, de fato, revolucionar a relação entre os bancos e seus clientes e a forma de acesso ao mercado, com ganhos, principalmente, para a competividade e a inclusão.

Quatro fatores são responsáveis diretamente por esse processo: PIX, open banking, cadastro positivo e LGPD. O PIX (Pagamento Instantâneo do Banco Central) entrou em operação no final do ano passado e, em pouco tempo, se tornou a principal ferramenta de transferência de recursos.

Mais que isso, hoje existe uma agenda do Bacen que agrega, quase que semanalmente, novas funcionalidades ao mecanismo, fomentando, assim, a inovação e ampliando sua usabilidade e sua segurança. Nos próximos meses, muitas novidades ainda estão por vir, como o PIX Saque, PIX Troco, PIX Offline, entre outras.

Já a implantação – em curso – do open banking abre inúmeras possibilidades para o mercado financeiro. Em especial, diminui assimetrias entre pequenas, médias e grandes instituições e aumenta a democratização do setor. Trata-se, em síntese, da implementação de uma rede de conexão, que permite o compartilhamento, pelas entidades vinculadas ao Banco Central, dos dados bancários e do histórico de relacionamento dos usuários. Claro, mediante consentimento das pessoas. Isso permite que as empresas tenham informações suficientes para oferecer produtos, serviços, taxas e juros mais aderentes ao perfil de cada cliente.

Nessa mesma lógica está o cadastro positivo. Abastecido automaticamente com informações dos pagamentos regulares dos consumidores, ele contribui para ampliar o acesso ao crédito e para reduzir juros, uma vez que é possível avaliar o histórico do cliente, sem que eventuais atrasos na quitação das contas prejudiquem essa análise.

É uma inversão na lógica adotada pelo sistema financeiro anteriormente, pois os gestores tinham disponíveis apenas dados de inadimplência, utilizados para a negativação do cidadão. Agora podem trabalhar com uma lista dos bons pagadores.

Diante desse contexto, a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) aparece como um contraponto às novas ações regulatórias. Ao mesmo tempo em que se autoriza a abertura de mais dados ao mercado, a LGPD determina responsabilidades para a tratativa desses cadastros pelas instituições financeiras. Isso garante o poder de decisão, a privacidade e a segurança dos clientes.

No início de agosto, entrou em vigor a aplicação das sanções para as empresas que descumprirem as regras de coleta, uso, armazenamento e compartilhamento de informações dos cidadãos.

Assim, todas essas iniciativas de disrupção que envolvem o setor financeiro estão relacionadas ao interesse do Banco Central em ampliar a competitividade, abrir mais o mercado e facilitar a entrada de novos players, além de aumentar a liberdade do cliente e a disponibilidade de crédito, com ofertas mais justas. A adaptação é um desafio para os bancos e exige rápidas transformações, tanto operacionais, tecnológicas e culturais, quanto comerciais e no relacionamento com o público. O cliente, cada vez mais, terá autonomia e poder de escolha. Então, é essencial se mostrar flexível, a fim de oferecer produtos e serviços sob medida, que agreguem valor e atendam aos seus interesses e às suas necessidades prioritárias.

Enfim, as mudanças estão apenas começando, e ainda é difícil prever quais serão os novos modelos de negócio. No entanto, é certo que esse momento exige, também, a aceleração da educação financeira. Atualmente, cerca de 10% da população do país continua desbancarizada, de acordo com levantamento do Instituto Locomotiva, referente a janeiro de 2021. São, aproximadamente, 34 milhões de pessoas que não têm conta em banco ou a utilizam bem pouco, mesmo após o crescimento registrado após o início da pandemia. Agora, terão mais possibilidades de acessar o sistema bancário. Outros milhões não se enquadram nesse indicador, porém engrossam a lista dos brasileiros que não possuem uma relação saudável com o crédito ou sequer conhecem os produtos e serviços financeiros, para que possam tomar decisões conscientes.


Lucas Thaislo é diretor de Tecnologia e Inovação do Banco SEMEAR, único banco mineiro especialista no varejo de eletromóveis, presente em todo o território nacional. 

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