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Pacientes do convênio Santa Helena Saúde não conseguem marcar exames e consultas

Pacientes do convênio Santa Helena Saúde não conseguem marcar exames e consultas
Comunicado no site do grupo afirma que as mudanças podem gerar instabilidade. Foto: Reprodução site

Os conveniados do plano de saúde Santa Helena estão, há mais de um mês, com dificuldades para agendar exames e consultas tanto pelo telefone quanto pelo site. Maria do Amaral afirma que está, desde o início de junho, tentando marcar uma ultrassonografia da tireoide. “No começo, o telefone dava ocupado, agora você fica na espera até cair. Cheguei a passar pela especialista na data marcada para consulta sem o exame. A médica me deu outra guia, mas ainda não tive sucesso”, pontuou.

A paciente destaca que esteve em um posto de atendimento para tentar marcar o exame pessoalmente, mas foi informada que o agendamento só pode ser feito por telefone. “Expliquei o problema e me passaram o telefone de uma clínica conveniada. O mesmo acontece. No telefone você fica na espera até cair, e no pré-agendamento pelo site diz que retornam em até 48 horas, o que também não aconteceu”, afirmou.

O agendamento de consultas pelo site também não funciona, segundo Maiara dos Santos. “Sempre dá erro. Pelo telefone está impossível. Gastei todos os meus créditos. Só te­nho celular e já cheguei a esperar 45 minutos e nada”, ressaltou.

A Santa Helena Saúde afirmou, por meio de nota, que “está realizando atualização em seus sistemas de atendimento, o que tem impactado o acesso de seus beneficiários. Para fazer frente ao volume de ligações, contratou novos atendentes para o call center e disponibilizou um novo número de telefone (0800 724 1331). A empresa lamenta a instabilidade e informa que está totalmente mobilizada para regularizar o serviço dentro dos próximos dias”.

COBERTURA

Questionada pela reportagem, a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), afirmou que as operadoras de planos de saúde são obrigadas a garantir aos seus beneficiários a cobertura estabelecida em contrato, de acordo com os prazos máximos para atendimento determinados pela ANS para a realização de consultas, exames e cirurgias

“É importante frisar que a ANS é o principal canal de recebimento de demandas de usuários de planos de saúde no país, e atua fortemente na intermediação de conflitos entre beneficiários e operadoras. Cerca de 90% das reclamações re­gistradas junto à ANS são solucionadas através da Notificação de Intermediação Preliminar (NIP), ferramenta que atende as demandas de maneira ágil. A partir de uma reclamação registrada na Agência, uma notificação automática é encaminhada à operadora de plano de saúde responsável, que tem cinco dias úteis para resolver o problema do beneficiário nos casos de não garantia da cobertura assistencial e 10 dias úteis para as demandas não assistenciais. Se o problema não for resolvido pela NIP, é aberto procedimento administrativo, que pode resultar na aplicação de multa em face da operadora”, afirmou o órgão por meio de nota.

Segundo a Agência Nacional, há diversas medidas para promover a melhoria da qualidade do atendimento prestado pelas operadoras aos seus beneficiários, como a obrigatoriedade do fornecimento de informações sobre cobertura; a criação de áreas exclusivas para consumidores e pessoas jurídicas contratantes de planos de saúde nos portais das operadoras na internet; a disponibilização de canais de atendimento ao beneficiário; a criação compulsória de estruturas de Ouvidoria pelas operadoras; e o Programa de Monitoramento da Garantia de Atendimento, no qual são identificados os planos de saúde que concentram as reclamações dos beneficiários, e que podem, em consequência, ter a sua comercialização suspensa temporariamente.

O órgão reforça a orientação aos beneficiários que estiverem enfrentando dificuldades de atendimento a registrar reclamação junto à ANS. Para isso, têm à disposição os seguintes canais: Disque ANS: 0800 701 9656; Central de Atendimento ao Consumidor no portal da Agência (www.ans.gov.br); ou pessoalmente, em um dos 12 núcleos localizados em diferentes cidades do país.

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